ЕКЦ 110 - интерактивная точка взаимодействия гражданина и государства
Уникальность нашего проекта заключается в том, что мы создали в регионе единую точку входа для гражданина, собрав у себя экспертизу по вопросам различных ведомств, постоянно актуализируем и увеличиваем количество вопросов в базе знаний региона, готовы развернуть любую тематическую горячую линию по запросу любого ведомства, ситуации, организовать кампанию исходящего обзвона (человек-человек, робот-человек).
Кроме того, мы создали исключительную модель отработки вопросов граждан, ответ будет предоставлен в любом случае:
- оператором ЕКЦ,
- или сотрудником ведомства (наша 2 линия),
- или мы сформируем обращение от лица гражданина в ПОС.
Мы любим наших граждан, стараемся помогать и участвовать в решении их вопросов.
Результаты:
Основным социальным эффектом от внедрения является рост доверия к государству.
Нам удалось создать единую интерактивную точку взаимодействия с государством, оперативно предоставляя обратную связь гражданину. Снять нагрузку с ведомств, забрав на себя отработку вопросов. Выстроить систему и бизнес-процесс взаимодействия ЕКЦ со 2 линией, в лице профильных ведомств, с возможность контроля статуса обращений, маршрутизации, переназначения обращений внутри ведомств.
Удалось сократить более 30 горячих линий в регионе, высвободив экспертный человеческий ресурс для работы по иным направлениям.
Оценка качества работы КЦ - 4,9.
Коэффициент дозвона - 98%
