Робот-консультант для сферы труда и занятости населения Кузбасса
Интеллектуальный робот-консультант представляет собой инструмент обработки естественного языка, который может проконсультировать граждан на естественном языке в режиме диалога, при этом корректно определяя тематику вопроса. Голосовой помощник разработан в целях более удобного и качественного сервисного обслуживания абонентов, оптимизации работы колл-центра труда и занятости населения Кузбасса, организации круглосуточной обработки входящих звонков в режиме 24/7.
Результаты:
Процесс консультирования по вопросам труда и занятости автоматизирован путем создания колл-центра Министерства труда и занятости, обслуживающий звонки поступающие в Центры занятости населения.
Консультации доступны в любой день и в любое время суток. Система в состоянии принимать до 120 вызовов одновременно. Операторы подключаются только для отработки «сложных» и нетиповых вопросов.
Автоматизирован процесс ответов на вопросы заявителей:
- по определению суммы пособия, начисленного гражданину;
- о порядке расчета пособия, начисленного гражданину;
- о причинах отказа в предоставлении статуса безработного, о статусе записи на прием;
- о наличии вакансий в разрезе специальностей и работодателей;
- по популярным вопросам в сфере труда и занятости населения Кузбасса;
Осуществлен контроль качества телефонного обслуживания за счет организации обратной связи с клиентами и повышен уровень удовлетворенности граждан (сервис «Оценка»);
Создан чат-бот в Телеграмм канале, где можно получить справочную информацию в текстовом виде.
За период с 01.01.2023 г. по 31.08.2023 г. было совершенно 7 571 звонков, 62,55 % из них отработано без участия оператора. Большинство инцидентов, попадающих в категорию «Занятость и трудоустройство» носят информационный характер и не связаны с какими-либо системными проблемами. Количество инцидентов по теме «Занятость и трудоустройство» за период с 01.01.2023 до 31.08.2023 составило 186, что на 136 инцидентов ниже, по сравнению с 2022 годом (за это же период). Популяризация трудоустройства несовершеннолетних в летний период - на платформе реализуется сценарий консультирования по вопросам трудоустройства несовершеннолетних. В 2023 г. трудоустроено 20022 человек.
Вывод: Система позволила автоматизировать процессы телефонного обслуживания обработки типовых обращений и, как результат, снизить нагрузку на сотрудников и повысить качество обработки обращений граждан.
